客服是客户与企业沟通的桥梁，承担着解答业务问题、处理售后纠纷，增强客户对企业的了解，增进客户与企业之间友谊的功能。随着新技术的发展，消费者有了更多的接触机会，客服的咨询量暴增，企业急需智能客服来满足不断增长的海量客户才能完成工作。本文将为大家介绍智能客服发展史，那些你不知道演变过程。

　　第一阶段：精准匹配，满足单一关键词触发问答

　　第一阶段的还称不上智能客服，准确来说，可以定义为机械客服机器人，类似于微信公众号后台的关键词回复，给定精准的词汇才能弹出应答。如果稍有偏差，客户就无法获得相应的答案

　　第二阶段：模糊匹配，满足相近的词义的关键词触发问答

　　这是单一关键词触发问答升级版，它基于语句字面相似度，对预先定义的问答知识库进行模糊匹配，实现不同用户相似问法的回答。需要人工在前期输入庞大的问答知识库。根据语句字面相似度，智能客服将预先设定的答案进行模糊匹配。由于语言文化的博大精深，字面相似也有可能代表不同的语义，而机器人对这样的问法很难识别，服务体验也难以提升。

　　第三阶段：自然语言分析及语义分析，实现复杂用户咨询的更精准的回答

　　自然语言分析指把一个句子拆分，把里面每一个词加以分析，给每个词加一个权重，根据权重的综合算法来匹配知识库中的答案。这一阶段的客服机器人已经较为先进，人工智能AI客服逐渐靠近人类思维，开始拟人化。但其准确性依赖底层复杂算法和知识库维护。

　　第四阶段：深度学习，机器人更了解人的意图

　　目前最先进的机器学习算法架构，包括循环神经网络、卷积神经网络、LSTM(长短记忆网络)等。深度学习算法可以对上下文进行建模，提升上下文语义识别能力，从大量未标注的数据中进行学习从而理解上下文内容，再根据实时提取到的客户情绪加以分析，从而给出准确解答。

　　以上是智能客服的四个发展阶段，整体来说它还是信息问答式的，未来的智能客服应该是更加人性化的走势，必将更智能、更主动、更融合，希望本文对大家有所帮助。更多资讯欢迎致电询问：400-996-8777，也可直接咨询客服了解。