如今一年一度的年中大促活动已经画上了圆满的句号，自2014年京东提出“6.18”店庆到现在，“6.18”已经演化成整个电商行业的狂欢活动。如何满足上亿用户的客服需求，解决客户的售前售后问题并不是一件容易的事情。其中，智能客服系统正在派上用场，成各类电商企业有力的支撑者。

　　电商行业的客服需求主要集中在线上，以售前咨询和售后服务为主， 由于咨询量大、重复问题多，且服务效果难以把控，因此需要通过智能客服减轻人工的压力，及时跟踪把我服务效果。

　　智能客服优势

　　1.全时段支持用户咨询

　　小笨智能客服可以保持全时段在线，无需更多的成本。对于电商企业来讲，在非高峰时段，平台很大程度上可以用机器人客服代替人工，从而降低人工成本;对于咨询量巨大的高峰期，能够承担相当一部分人工的工作，提高工作效率。

　　2.全渠道支持，消息管理便捷

　　支持包括网页端、APP、微信、微博等多个渠道接入，在不同平台间可以实现信息共享，包括知识库和用户咨询信息共享，并能在后台统一管理这些消息，及时同步用户咨询会话详情。

　　3.机器人与人工协同服务

　　一般来说，智能客服都有知识库模块，能够解决那些人工处理低效且重复频率高的问题，为用户提供快捷、方便的查询服务。针对高重复度的问题，通过对访客问题的关键词识别，判断问题归属，然后快捷回复用户，或者引导用户自主服务，当不能识别或无法处理的时候再转向人工坐席，交由其处理。

　　另一方面，智能客服可以接待一部分用户，坐席就可以有更多时间来处理更重要的问题，提高工作效率，也推进了企业流程建设。

　　小笨智能能保持全天在线，在用户咨询时，分担一部分咨询工作，辅助人工进行用户引导，例如退款，订单详情查询等，简化用户操作流程，减少用户流失，有利于工作效率的提升。电商企业在选择智能客服解决方案时，要考虑实际情况来选择。以上就是小编的一些浅见，希望对大家有所帮助。